"Thảm họa" của đội ngũ hỗ trợ kĩ thuật

Dưới đây là 5 lỗi phổ biến của đội ngũ hỗ trợ kĩ thuật sản phẩm theo kinh nghiệm chỉ dẫn của các khách hàng không may mắn thường gặp phải.

Khư khư "nguyên tắc" giải quyết

Hầu hết các công ty công nghệ hay kĩ thuật hiện nay đều sử dụng một tập hợp các văn bản hướng dẫn sản phẩm cụ thể để cung cấp cho người sử dụng. Điều này có thể là quan trọng và hữu ích để đảm bảo tính nhất quán trong các tương tác dịch vụ. Tuy nhiên, nếu như bị lạm dụng quá đà thì nó cũng có thể trở thành trở ngại gây khó chịu cho người sử dụng khi cần tư vấn.

Trong trường hợp của một người dùng hệ thống an ninh nhà có tên Ruben Rocha tại bang Florida, Mỹ với đội ngũ hỗ trợ kĩ thuật của công ty Home Security. Anh này cho biết, sau khi thông báo về việc hệ thống không hoạt động với bộ phận hỗ trợ kĩ thuật thông qua điện thoại.

Câu trả lời mà anh nhận được chỉ là những lời khăng khăng cho rằng vấn đề chính nằm ở đường dây, trong khi giải pháp tốt nhất cho vấn đề này lại là thay thế một trong những cảm biến bị lỗi không hoạt động được trong hệ thống. Anh này cũng cho biết thêm, sau khi vụ việc đáng tiếc này xảy ra, đây sẽ là lần cuối cùng anh sử dụng sản phẩm của công ty này và cảm thấy thật sự thất vọng về thái độ phục vụ cũng như trách nhiệm của đội ngũ tư vấn viên ở đó.

Sai lầm nối tiếp sai lầm

Thực tế là mọi nhân viên tư vấn kĩ thuật đều có thể mắc sai lầm với khách hàng của mình tuy nhiên, với những nhân viên và công ty thực sự hoạt động có trách nhiệm thì họ sẽ tiến hành sửa chữa sai lầm một cách kịp thời và đưa ra những lời xin lỗi chân thành nhất tới khách hàng của mình.

Tuy nhiên, không phải công ty nào cũng như vậy và nhiều lúc những sai lầm này có thể sẽ kéo theo một chuỗi những sai lầm khác liên tục diễn ra sau đó gây bực mình cho khách hàng.

Có nhiều khi một nhân viên kĩ thuật vô tình làm hỏng một chi tiết hay linh kiện bất kì trong sản phẩm bạn mang tới sửa, họ sẽ thường đổ lỗi ngay cho cách sử dụng và bảo vệ của bạn có vấn đề và sau đó từ chối giải quyết hậu quả do không thuộc quyền hạn giải quyết như trong quy định đã đặt ra của NSX.

Hoặc cũng có những trường hợp những người tư vấn kĩ thuật có đạo đức không tốt thậm chí còn lừa khách hàng với những quy định mà họ không hề hay biết, cốt để lấy thêm tiền lót tay cho xong xuôi công việc. Nói cách khác, xét về cả lí lẫn tình, đó là những hành vi không thể chấp nhận được với một tư vấn viên kĩ thuật uy tín.

Không giữ lời hứa

Tình trạng này có lẽ không còn quá lạ đối với một số khách hàng hiện nay, khi mà một số nhân viên tư vấn kĩ thuật sẵn sàng để cho khách hàng của họ trong tình trạng thấp thỏm và chờ đợi với những lời hứa suông, không biết ngày nào sẽ được thực hiện.

Một số trường hợp điển hình có thể thấy rõ tình trạng này như việc khách hàng gọi điện cho đội ngũ tư vấn viên kĩ thuật yêu cầu có một ai đó tới tại nhà để kiểm tra và sửa chữa vấn đề phát sinh trong sản phẩm. Tuy nhiên, với rất nhiều lí do khác nhau hoặc thậm chí không có lời giải thích rõ ràng, họ có thể để cho khách hàng "leo cây" trong một thời gian dài khoảng 1 tuần, 1 tháng hay thậm chí là gần hết năm.

Ở vào một trường hợp khác, khi khách hàng mang sản phẩm tới nơi có đội ngũ kĩ thuật sản phẩm nhờ bảo hành hay sửa chữa. Có những người đã phải chờ rất lâu mới có thể nhận về sản phẩm của mình chỉ với những lí do như các vấn đề phát sinh trong quá trình vận chuyển, nơi bảo hành ở xa và những lỗi hỏng hóc lớn cần thời gian sửa chữa...

Ngoài ra, cũng có nhiều trường hợp, sản phẩm của khách hàng còn bị tráo đổi linh kiện, sản phẩm bị xuống cấp hay không còn tính thẩm mĩ như ban đầu nữa, những điều có lẽ sẽ hoàn toàn trái ngược đối với những cam kết ban đầu mà tư vấn kĩ thuật đưa ra.

Chỉ dẫn thiếu tận tình

Một số các hãng công nghệ lớn như Asus hay Sony được người dùng rất tín cậy bởi có một chế độ bảo hành tốt, thái độ nhân viên kĩ thuật nhã nhặn, có kĩ sư hướng dẫn và lí giải tận tình cho khách hàng hiểu thêm về các lỗi phát sinh trên sản phẩm.

Tuy nhiên, bên cạnh đó, cũng có rất nhiều hãng kinh doanh công nghệ, kĩ thuật khác lại không coi trọng vấn đề chăm sóc khách hàng chu đáo, mà cụ thể là sự thiếu quan tâm đều tiên tới đội ngũ tư vấn kĩ thuật. Nhiều khi, những nhân viên này thường chỉ đưa ra những tư vấn hết sức cơ bản tới người dùng, hoặc là chỉ dẫn hướng giải quyết nhưng lại không đi sâu vào giải thích các công đoạn thực hiện.

Tác hại là đã có rất nhiều các vụ việc không hay xảy ra đối với khách hàng khi họ không nhận được những chỉ dẫn một cách tận tình từ phía nhân viên tư vấn kĩ thuật, đơn cử có khi chỉ là cách cài lại HĐH không hướng dẫn cẩn thận cũng có thể dẫn tới tình trạng format hết toàn bộ dữ liệu trong ổ cứng của người dùng và còn nhiều trường hợp "tai quái" khác nữa.

Coi người dùng như "món hàng"

Cuối cùng, một trong những sai lầm nghiêm trọng của tư vấn viên kĩ thuật đó là tình trạng đùn đẩy trách nhiệm với khách hàng và coi họ như một "món hàng" để đưa qua đưa lại.

Chắc hẳn đã có nhiều người gặp phải tình trạng như vậy khi nhân viên tư vấn kĩ thuật cho bạn có thể sẵn sàng giới thiệu bạn sang một bộ phận khác như dịch vụ khách hàng hay thậm chí là cả nơi bạn mua sản phẩm đó để giải quyết tình trạng sản phẩm.

Tuy nhiên, tình trạng này không hẳn xảy ra thường xuyên nhưng một khi đã xảy ra thì nó thường kèm theo rất nhiều những phiền toái và sự bực dọc cho khách hàng, khi họ phải bỏ thêm thời gian và chi phí đi lại chỉ để giải quyết một công việc mà chắc chắn có thể thuộc quyền hạn giải quyết của một tư vấn viên kĩ thuật.

Kết chung lại, những sai lầm được nhắc đến trong bài viết này không hẳn là để chỉ trích và đổ lỗi cho các nhân viên tư vấn kĩ thuật hiện nay bởi xét về mặt khách quan, nó còn do nhiều nguyên nhân liên quan khác, tuy nhiên, qua đó sẽ là bài học cần thiết để mỗi một tư vấn viên kĩ thuật có thể chấn chỉnh lại thái độ tích cực đối với công việc chăm sóc và đưa lời khuyên hữu ích tới cho khách hàng.

Nguồn PC World.

VN-Zone - Tin nhanh công nghệ - Tin tuc cong nghe - Thong tin cong nghe

Xem thêm các bài viết khác